Outro dia fui a uma dessas lojas descoladas, que vendem café para viagem. E antes mesmo de contar sobre a minha experiência, vou abrir um parêntese para falar um pouco do modelo de negócios deles.
O conceito dessas cafeterias minúsculas vem de fora pois, em muitos países, as pessoas compram o café para tomá-lo em algum outro lugar (seu local de trabalho, por exemplo) ou mesmo no caminho para este lugar.
Mas, no Brasil, temos um hábito diferente. O momento do café é, para nós, o da pausa e, muitas vezes, também o da conversa. Tanto é que, quando queremos contar algo a alguém, costumamos dizer “vamos tomar um café” e esse convite pode nem mesmo incluir o café em si. Percebendo isto, estas lojas prontamente se adaptaram. Passaram a oferecer assentos ou cantinhos aconchegantes e, com isso, aumentaram o seu tíquete médio pois, permanecendo mais tempo na loja, podemos decidir por algo a mais para acompanhar o café (ou mais um café). E, seguindo esse hábito brasileiro, muitas vezes vamos à cafeteria acompanhados para, de fato, conversar. E com isso o pedido é dobrado.
Mas vamos voltar a falar da minha experiência como consumidor. Cheguei a esta loja logo após a sua abertura e percebi que a atendente ainda nem tinha colocado o avental de serviço que costumam vestir. Pedi um café, na expectativa da boa qualidade que eles sempre entregam. Mas, nesse dia, meu café veio quase frio. Até aí, tudo bem. Poderia ser um simples ajuste da máquina que passou despercebido. Nada que outro café quentinho não resolvesse. Ao avisar a atendente sobre a temperatura, entretanto, tive uma resposta pronta e seca: “É que eu acabei de abrir a loja, como o senhor pode ver”.
A experiência do cliente começa quando, ao passarmos pela rua, aquela loja ou aquela marca despertam o nosso interesse. Interesse esse que talvez tenha nascido ainda mais cedo, quando fomos impactados por alguma propaganda da marca. A partir de então, estamos dentro da jornada do consumidor. E aí, tudo conta: localização, iluminação, limpeza, ar condicionado, conforto, aromas, som, vitrine, etc. A abordagem do vendedor, a disponibilidade dos produtos que estamos interessados e o preço não são o começo, mas a continuidade do fluxo. Só então o desejo se aguça e se transforma na ação de compra.
Analisando o meu caso, faltou treinamento. Faltou a percepção de que, se a loja está aberta, se o árbitro apitou, o jogo já está valendo e gol relâmpago também conta no placar. Se algo falhar, não há retorno nem recomendação e aquela experiência será “única”, mas no pior dos sentidos.
