Maya Angelou (1928 – 2014) foi uma norte-americana que fez de tudo um pouco: escreveu, cantou, dançou, atuou, etc. Por ser tão multifacetada, qualquer uma das suas habilidades poderia ter me chamado a atenção. Mas uma frase do seu lado escritora, me cativou desde a primeira vez que a li: “As pessoas vão esquecer o que você disse, vão esquecer o que você fez, mas jamais se esquecerão de como você as fez sentir” (já vi pequenas variações da mesma frase, sem, contudo, alterar a sua essência).
Estamos, aqui, falando da experiência do cliente. E vou abordá-la no mercado de luxo, que é exatamente onde segmentei meu trabalho de anfitrião. Estes são clientes cujas contas bancárias já lhes deram acesso a quase tudo. Não se impressionam, portanto, com bens que o dinheiro pode comprar, mas com a exclusividade, a singularidade e o significado da experiência. Para encantá-los, precisamos prover momentos que marquem, que tragam algo que ainda não tiveram e recordações difíceis de esquecer.
Para estes clientes, uma conversa com um artista de rua – que traz um lastro de dificuldades e de limitações financeiras, mas que, mesmo com todos os percalços da vida, desenvolveu uma técnica e uma habilidade únicas – pode ser infinitamente mais interessante e agregador do que a com o proprietário de uma famosa galeria de arte. Pois, enquanto este galerista dificilmente deixará de ter, por trás do seu discurso, um interesse comercial, uma nova venda, o artista de rua – que não sabe e nem se preocupa com quem está conversando, pois trata igual a todos – não faz rodeios, não tenta impressionar. Apenas entrega genuinamente e dentro da sua simplicidade, o que sabe, “o talento que Deus lhes deu”, como eles gostam tanto de dizer.
Conforme relatos dos meus próprios clientes, momentos como estes, não raramente, acabam sendo os mais significativos e enriquecedores de toda a viagem. Uma riqueza de sentidos, como Maya dizia, muito além daquela que o dinheiro pode comprar.
