É cada dia mais comum ouvirmos os adjetivos “surpreendente”, “memorável” e “inesquecível” associados a quaisquer tipos de experiências promovidas. Bom, pelo menos é assim que as empresas, que as proporcionaram, queriam que elas fossem chamadas pelos seus clientes.
Surpreendente é algo que surpreende alguém. Memorável, que traz memórias, lembranças. Inesquecível, que não será esquecido. Os três adjetivos são avaliações subjetivas pois, enquanto um cliente julga uma experiência marcante, outro pode achá-la nada mais do que trivial. Tudo depende dos critérios e vivências de cada pessoa.
E nesta busca frenética por tais enquadramentos, as empresas se perdem, se tornam supérfluas, dão ênfase ao que não é importante e esquecem-se do básico.
A experiência do cliente, promovida por uma empresa, precisa ser, na verdade, im-pe-cá-vel. E esta missão começa pela informação, pelos métodos e técnicas. Pois é com esse “manual” que os funcionários serão treinados e capacitados. E, deste modo, todos eles saberão como se comportar, e o cliente, claramente, notará um padrão de excelência em todo o time. Pronto! O processo e os padrões foram cumpridos e a empresa entregou o prometido.
Mas, e se o meu concorrente, igualmente bem capacitado, que oferece produtos semelhantes e preços equivalentes fizer o mesmo? Aí entra o “algo a mais”, aquilo que irá diferenciar o seu negócio do outro que também prima pela experiência. É o percentual de encantamento, a cereja em cima do bolo, quando o vendedor reconhece uma oportunidade para fazer algo além do serviço impecável, que, diga-se de passagem, já é um trunfo para muito poucos.
Isto significa, então, que o vendedor sairá do seu roteiro tão bem elaborado pela empresa? Não, pois foi justamente o treinamento que o habilitou à reconhecer tais oportunidades. Um benefício, um zelo extra, um toque de refinamento, um pequeno mimo. Nestes momentos, “flechamos” o nosso cliente e, aí sim, pode-se esperar que a experiência passe a fazer parte da memória daquela pessoa.
