Esta é uma pergunta que pode parecer vaga pois, para muitos, depende do bem ou do serviço em questão.
Mas, seja qual for o produto, tudo começa quando algo nos chama a atenção, quando somos fisgados. Ou seja, alguém precisa nos dizer que aquele produto existe. E este é um grande desafio àqueles que os vendem, dada a quantidade de informações que chegam a nós das mais diversas formas, principalmente pela tela dos nossos celulares.
Desperta-se, então, o interesse. Buscamos mais informações, depoimentos de quem já comprou, comparamos preços e consideramos os benefícios, mesmo que sejam apenas os sociais, daquela aquisição.
Se passarmos desta etapa – pois é nesta fase “consciente” que muitos desistem – virá o desejo de compra. E esse desejo, como qualquer outro, às vezes foge dos nossos critérios conscientes: o produto talvez custe mais do que poderíamos pagar, já temos algo muito parecido, mal teremos ocasiões para usá-lo, etc. Mas, neste momento de deslumbre, o canto da sereia nos leva adiante e desconsideramos todos os “poréns”. Afinal de contas, esta não é mais a etapa das ponderações.
Vem, então a ação, a compra.
Quando falamos do encantamento do cliente, nos referimos a todo o processo descrito acima. A compra é apenas a consumação do fato. E ninguém chega a esta etapa sem antes ter sido impactado pela propaganda, ter sido encantado e levado a ação.
A experiência do cliente estará quase completa, pois ainda pode haver a desistência da compra, o defeito do produto. E esta fase, chata para todos os envolvidos, deve ser tratada com atenção pelas empresas. Pois, talvez, o encantamento que elas tanto buscam, a sonhada fidelização, só aconteça quando o atendimento e a presteza aqui, no momento da devolução, superarem as expectativas. É aí que as marcas se revelam e os vínculos se fortalecem.
