No meu último artigo por aqui, eu abordei o processo de compra que transita entre atenção > interesse > desejo > ação.
Desta vez, vou focar na última etapa, a da compra, e falar sobre três tipos de clientes que, por serem diferentes, demandam uma abordagem distinta por parte dos vendedores. Para que o texto não fique muito genérico, escolhi, como exemplo, uma loja de vestuário. Mas estes perfis, certamente, se encontram em quase todos os nichos do varejo.
Os decididos
Esses já sabem exatamente o que querem: passaram um bom tempo entre as etapas de interesse e ação, detêm todas as informações possíveis e vão a loja apenas para consumar a compra. No máximo, irão provar a peça para certificar-se do tamanho correto.
Esses clientes entram sem olhar para os lados, como um míssil em direção ao seu alvo. Passam por mesas com produtos em promoção ignorando-as totalmente. Nestes casos, o papel do vendedor é o de não atrapalhar. Até porque ele só será necessário se, durante esse processo, o item de desejo não for localizado pelo comprador.
Os interessados
Chegam à loja com alguma intenção de compra de um item, mas sem muita convicção. Como estão menos focados do que os decididos, olham para os lados e checam outras opções apenas para terem certeza de que o produto que têm em mente é mesmo a melhor escolha. Aí entra o vendedor, pois, sem ele, a compra pode não acontecer.
Essa é uma abordagem suave, onde o atendente deve ser prestativo e convincente ao falar dos atributos do item que fez a pessoa ir à loja. Também há margem para sugestões: talvez uma peça semelhante, mas com maior valor agregado, talvez uma compra casada com um outro item que combine e faça sentido. Percebendo abertura, o vendedor pode até apresentar uma outra linha de produtos, mas há o risco de desfocar a atenção do cliente, deixá-lo – ainda mais – indeciso e, com isso, perder a venda
Os turistas
São aqueles que entraram na loja apenas porque, ao passar pela rua (ou pelo corredor, se for um shopping) sentem-se atraídos. E essa atração pode vir das mais diversas maneiras: uma música ambiente, aromas, vitrines cativantes, layout do estabelecimento, um quiosque de café dentro da loja, etc.
Pode, ainda, ser uma marca da qual o cliente ouviu falar e interessou-se em conhecer, mas nem mesmo sabia que estava naquele local.
Neste caso, o vendedor deve aproximar-se e sentir (baseado no seu treinamento) se há espaço para algo além do famoso “se precisar de algo, é só chamar”. Aí nós temos a possibilidade da compra por impulso, já que duas das etapas de uma compra aconteceram em instantes: a loja chamou a atenção e gerou interesse. Desejo e ação ainda não existem e, então, cabe ao atendente, sutilmente, despertá-los.
A lição que fica é a de que a experiência do cliente tem papel fundamental na decisão de compra. O que diferencia uma simples visita de uma venda de sucesso é a capacidade do vendedor de enxergar além da vitrine, reconhecendo o perfil de cada pessoa e adaptando a sua abordagem de forma única e pessoal.
E você, consegue identificar esses perfis no seu negócio?
