Ninguém mais duvida que a inteligência artificial veio para ficar. Veio para mudar, definitivamente, as nossas vidas, veio para colaborar. Mas o seu envolvimento e a nossa interação vão até um certo ponto, a partir do qual, a presença humana se faz necessária. E, nestes momentos, somos insubstituíveis. Pois sabemos olhar olhares, escutar silêncios e silenciar vozes.
Não é sempre que, ao digitar-se as opções 1, 2, 3 ou 4, em um atendimento automático, teremos as nossas demandas atendidas. Nossos problemas e suas soluções podem ir muito além disto. E nestas horas, quando a intervenção “humana” se torna imprescindível, precisa haver, muito além dos discursos prontos pautados em roteiros fixos, preparo, treinamento, inciativa e sensibilidade. Pois, por trás daquele atendimento, está a imagem e a reputação que aquela empresa investiu e demorou tanto para criar. Se a experiência não for completa, pode não haver retorno ou uma segunda chance para uma outra avaliação.
Como anfitrião, meu trabalho é do de criar experiências únicas e totalmente customizadas para estrangeiros durante a suas passagens por São Paulo. E, nesse nicho, a inteligência artificial também veio para somar. Por meio dela, por exemplo, é possível listar todos os restaurantes da cidade que servem um determinado peixe. E em uma cidade com mais de 10 mil restaurantes, esta não é uma tarefa fácil. E pode-se, ainda, selecionar as opções de acordo com o preço, a localização, sua data de abertura, as avaliações dos seus clientes ou qualquer outro critério que se julgue importante.
Mas, como a inteligência artificial interpretaria e agiria diante de um olhar mais denso de um cliente meu em uma certa direção? Uma visível emoção? Um desinteresse? Um pedido improvável de última hora? Uma mudança brusca do tempo? Um engarrafamento causado por um acidente que acabou de ocorrer? Humanos podem. Somos dotados de uma percepção e de uma capacidade de adaptabilidade – ainda – desafiadoras a qualquer computador. Mas, para tanto, ratifico a importância do preparo, do treinamento, da informação, pois são estes alicerces que nos dão embasamento e ferramentas para a tomada de decisão. Para tornar aquele momento único e aquela experiência inesquecível.
