Seja impecável para, então, pensar em ser memorável
É cada dia mais comum ouvirmos os adjetivos “surpreendente”, “memorável” e “inesquecível” associados a quaisquer tipos de experiências promovidas. Bom, pelo menos é assim que as empresas, que as proporcionaram, queriam que elas fossem chamadas pelos seus clientes. Surpreendente é algo que surpreende alguém. Memorável, que traz memórias, lembranças. Inesquecível, que não será esquecido. Os três adjetivos são avaliações subjetivas pois, enquanto um cliente julga uma experiência marcante, outro pode achá-la nada mais do que trivial. Tudo depende dos critérios e vivências de cada pessoa. E nesta busca frenética por tais enquadramentos, as empresas se perdem, se tornam supérfluas, dão ênfase ao que não é importante e esquecem-se do básico. A experiência do cliente, promovida por uma empresa, precisa ser, na verdade, im-pe-cá-vel. E esta missão começa pela informação, pelos métodos e técnicas. Pois é com esse “manual” que os funcionários serão treinados e capacitados. E, deste modo, todos eles saberão como se comportar, e o cliente, claramente, notará um padrão de excelência em todo o time. Pronto! O processo e os padrões foram cumpridos e a empresa entregou o prometido. Mas, e se o meu concorrente, igualmente bem capacitado, que oferece produtos semelhantes e preços equivalentes fizer o mesmo? Aí entra o “algo a mais”, aquilo que irá diferenciar o seu negócio do outro que também prima pela experiência. É o percentual de encantamento, a cereja em cima do bolo, quando o vendedor reconhece uma oportunidade para fazer algo além do serviço impecável, que, diga-se de passagem, já é um trunfo para muito poucos. Isto significa, então, que o vendedor sairá do seu roteiro tão bem elaborado pela empresa? Não, pois foi justamente o treinamento que o habilitou à reconhecer tais oportunidades. Um benefício, um zelo extra, um toque de refinamento, um pequeno mimo. Nestes momentos, “flechamos” o nosso cliente e, aí sim, pode-se esperar que a experiência passe a fazer parte da memória daquela pessoa.
A palestra “Modo anfitrião ativado”
Se você já assistiu a minha palestra “A vida e seus ciclos, histórias de resiliência”, certamente, lembra-se do episódio do jogo de futebol. E sabe, também, que este fato isolado, ocorrido há mais de 30 anos, foi a fagulha da minha apreciação pela experiência do cliente e do meu desejo de me tornar um anfitrião da cidade de São Paulo, atividade que exerço desde 2013. Meus serviços sempre foram segmentados no público de alta renda. E exatamente por ciceronear meus clientes durante as suas passagens pela cidade, acompanho-os e observo-os enquanto se relacionam com empresas diversas, como hotéis, companhias aéreas, spas, salões de beleza, restaurantes, lojas, academias, clubes privados, etc. Noto, com frequência, que várias destas marcas, não estão preparadas para atender clientes tão diferenciados, principalmente por não saberem identificar princípios, valores e experiências que importam a este público seleto. Faltam-lhes sutileza, iniciativa e uma percepção mais aguçada, mais treinada. Consequentemente, não há fidelização. Percebi, então, que muito do que aprendi com os meus clientes ao longo desta última década, muitas das técnicas que desenvolvi para entregar experiências assertivas e 100% customizadas, poderiam ser compartilhadas com as mais diversas empresas que, ou têm o mesmo perfil de clientes que os meus, ou querem aprimorar o seu atendimento justamente para começarem a atrair clientes VIPs. Nascia, ali, a minha segunda palestra, a “Modo anfitrião ativado”, na qual desvendo um pouco dos bastidores e das curiosidades desta vida glamorosa, mas, também, trago parâmetros e lições fundamentais a quem quer participar deste mundo exclusivo.
Quando a resiliência virou um trunfo no mercado corporativo?
Resiliência é, por definição, a capacidade que alguns corpos têm de voltar ao seu estado inicial após submetidos a uma força externa. E um bom exemplo disso é o elástico, pois, por mais que você o estique, ao soltá-lo, ele sempre voltará ao seu formato original. E por combinar elasticidade e resistência o termo resiliência, que nasceu na física, passou a fazer parte do nosso vocabulário cotidiano como um sinônimo da persistência e determinação humanas. Hoje, grande parte das empresas vê a resiliência como uma das mais importantes qualidades para os seus funcionários, pois ela é o combustível que move as pessoas adiante. Mas, isto nem sempre foi assim. Muitas corporações nasceram e cresceram preocupadas, apenas, com os seus resultados. Funcionários eram tidos como engrenagens que precisavam rodar de modo constante e eficaz. As que emperravam, eram substituídas. Chegou um momento, entretanto, em que aquela grande máquina corporativa começou a dar sinais de saturação e a passar mais tempo em manutenção do que em funcionando. Os motivos eram claros. Notava-se um crescente número de faltas, de atestados médicos, de problemas de saúde, de concentração, de comportamento. Muitos culminaram em pedidos de demissão. Havia um esgotamento mental e algo precisava ser feito. Nascia ali, um novo termo a se considerar, um novo item a se cuidar: a saúde mental. Percebeu-se que funcionários mais conscientes dos seus ciclos de vida, mais alinhados aos seus propósitos, sendo tratados de maneira individual e tendo as suas necessidades e peculiaridades atendidas eram muito mais felizes. E assim sendo, tornariam-se, naturalmente, mais fortes, determinados e aguerridos, alicerces da resiliência. Esta nova consciência, resultou em um ambiente de trabalho muito mais saudável, participativo e eficiente, o que proporcionou as empresas resultados ainda mais expressivos. Tivessem elas sabido disso antes!
As pessoas nunca se esquecerão de como você as fez sentir
Maya Angelou (1928 – 2014) foi uma norte-americana que fez de tudo um pouco: escreveu, cantou, dançou, atuou, etc. Por ser tão multifacetada, qualquer uma das suas habilidades poderia ter me chamado a atenção. Mas uma frase do seu lado escritora, me cativou desde a primeira vez que a li: “As pessoas vão esquecer o que você disse, vão esquecer o que você fez, mas jamais se esquecerão de como você as fez sentir” (já vi pequenas variações da mesma frase, sem, contudo, alterar a sua essência). Estamos, aqui, falando da experiência do cliente. E vou abordá-la no mercado de luxo, que é exatamente onde segmentei meu trabalho de anfitrião. Estes são clientes cujas contas bancárias já lhes deram acesso a quase tudo. Não se impressionam, portanto, com bens que o dinheiro pode comprar, mas com a exclusividade, a singularidade e o significado da experiência. Para encantá-los, precisamos prover momentos que marquem, que tragam algo que ainda não tiveram e recordações difíceis de esquecer. Para estes clientes, uma conversa com um artista de rua – que traz um lastro de dificuldades e de limitações financeiras, mas que, mesmo com todos os percalços da vida, desenvolveu uma técnica e uma habilidade únicas – pode ser infinitamente mais interessante e agregador do que a com o proprietário de uma famosa galeria de arte. Pois, enquanto este galerista dificilmente deixará de ter, por trás do seu discurso, um interesse comercial, uma nova venda, o artista de rua – que não sabe e nem se preocupa com quem está conversando, pois trata igual a todos – não faz rodeios, não tenta impressionar. Apenas entrega genuinamente e dentro da sua simplicidade, o que sabe, “o talento que Deus lhes deu”, como eles gostam tanto de dizer. Conforme relatos dos meus próprios clientes, momentos como estes, não raramente, acabam sendo os mais significativos e enriquecedores de toda a viagem. Uma riqueza de sentidos, como Maya dizia, muito além daquela que o dinheiro pode comprar.
A tal da inteligência artificial
Ninguém mais duvida que a inteligência artificial veio para ficar. Veio para mudar, definitivamente, as nossas vidas, veio para colaborar. Mas o seu envolvimento e a nossa interação vão até um certo ponto, a partir do qual, a presença humana se faz necessária. E, nestes momentos, somos insubstituíveis. Pois sabemos olhar olhares, escutar silêncios e silenciar vozes. Não é sempre que, ao digitar-se as opções 1, 2, 3 ou 4, em um atendimento automático, teremos as nossas demandas atendidas. Nossos problemas e suas soluções podem ir muito além disto. E nestas horas, quando a intervenção “humana” se torna imprescindível, precisa haver, muito além dos discursos prontos pautados em roteiros fixos, preparo, treinamento, inciativa e sensibilidade. Pois, por trás daquele atendimento, está a imagem e a reputação que aquela empresa investiu e demorou tanto para criar. Se a experiência não for completa, pode não haver retorno ou uma segunda chance para uma outra avaliação. Como anfitrião, meu trabalho é do de criar experiências únicas e totalmente customizadas para estrangeiros durante a suas passagens por São Paulo. E, nesse nicho, a inteligência artificial também veio para somar. Por meio dela, por exemplo, é possível listar todos os restaurantes da cidade que servem um determinado peixe. E em uma cidade com mais de 10 mil restaurantes, esta não é uma tarefa fácil. E pode-se, ainda, selecionar as opções de acordo com o preço, a localização, sua data de abertura, as avaliações dos seus clientes ou qualquer outro critério que se julgue importante. Mas, como a inteligência artificial interpretaria e agiria diante de um olhar mais denso de um cliente meu em uma certa direção? Uma visível emoção? Um desinteresse? Um pedido improvável de última hora? Uma mudança brusca do tempo? Um engarrafamento causado por um acidente que acabou de ocorrer? Humanos podem. Somos dotados de uma percepção e de uma capacidade de adaptabilidade – ainda – desafiadoras a qualquer computador. Mas, para tanto, ratifico a importância do preparo, do treinamento, da informação, pois são estes alicerces que nos dão embasamento e ferramentas para a tomada de decisão. Para tornar aquele momento único e aquela experiência inesquecível.
