Errar é humano. Isso eu e você já ouvimos dezenas de vezes, desde pequenos, pois este bordão faz parte do repertório da grande maioria dos pais, ou daqueles que nos criaram. E, quando erramos, aprendemos a lição: não brinque com fogo, não corra pela casa, etc.
De maneira análoga, um comércio também pode errar. Claro, estou falando de deslizes, de detalhes, do acaso, do imponderável. Erros grosseiros, como a indiferença, a falta de transparência ou de postura – que geralmente veem da falta de treinamento – podem ser injustificáveis e, consequentemente, irreparáveis.
Quando um consumidor se depara com um erro, mas vê atitude, discernimento e bom senso por parte do vendedor & estabelecimento, a venda não só se concretiza, como também gera uma empatia espontânea, um encantamento. Pois ou o consumidor pensa “eu teria feito exatamente o mesmo” ou, ainda melhor, pensa algo como “nunca imaginei que eles fariam isso por mim, diante do acontecido”. E neste caso, esteja certo que o bom exemplo será compartilhado várias vezes por aquela pessoa entre seus amigos.
Se para o consumidor o episódio acaba aí, para a loja não. Cabe a ela:
1. Tomar as medidas necessárias para que o erro não volte a acontecer;
2. Dar ampla divulgação daquela atitude corretiva, que gera confiança e fidelização, para que ela passe a fazer parte do repertório de todos os vendedores em situações semelhantes;
E você já passou por algo assim?
