Onde se encontram os nossos talentos?
A busca pelos nossos talentos é como um jogo em que a vida nos dá pistas – nem todas simples ou fáceis de decifrar. E, mesmo que as sigamos, não há garantia de que nossos talentos estejam ao final do trajeto, como o pote de ouro no fim do arco-íris. Digo isso por experiência própria. Nasci em uma família na qual apenas três profissões eram consideradas: engenharia, medicina ou advocacia. Tornei-me engenheiro. Naquela época, acreditávamos que uma carreira de sucesso era aquela em que se entrava em uma empresa como estagiário e se chegava à aposentadoria ocupando o cargo mais alto possível. Era assim que medíamos o sucesso dos nossos pais: pelo tempo de casa. E a lógica era simples: quanto mais tempo permanecessem em uma única empresa, melhores profissionais seriam, ao menos em teoria. Embora minha trajetória profissional não tenha sido linear, cheguei ao mais alto cargo de uma empresa multinacional. E foi justamente nesse momento que descobri que aquilo não era para mim. Mas, se não era aquilo, o que seria? Afinal, eu acreditava não saber fazer mais nada. Não via outros talentos em mim. E aqui voltamos ao título deste texto. Foi necessária muita abstração para sair daquele roteiro aparentemente inquestionável, observação para descobrir onde meus talentos estavam escondidos e, principalmente, tempo. Somente aos 45 anos meu caminho em direção ao propósito começou a se delinear. Tornei-me anfitrião da cidade de São Paulo e passei a ser reconhecido como referência no mercado de luxo em que atuo. Virei faixa preta de aikidô, uma arte marcial japonesa. Encontrei nos palcos e nas palestras o meu habitat natural. Por trás dessas três vertentes, aparentemente distintas, existia um mesmo talento: conectar pessoas, criar experiências e inspirar transformações. Talentos nem sempre se manifestam como aptidões evidentes ou títulos acumulados ao longo da carreira. Muitas vezes, eles se revelam naquilo que nos energiza, nos conecta com as pessoas e nos faz sentir úteis. Porque, quando encontramos essa resposta, deixamos de perseguir um destino e passamos a viver um propósito.
Por que eu deveria me esforçar mais?
Essa é uma pergunta que quase todo mundo já fez – ou já ouviu. Ela costuma surgir em momentos de cansaço, frustração ou falta de reconhecimento. Afinal, por que entregar mais do que o esperado? Vamos olhar para dois lados dessa questão. Empregador Se o empregado pode ter dúvidas sobre o por que se esforçar, o empregador não deveria ter: quanto maior o esforço, maior a produtividade da empresa, maiores as vendas, maior a fidelização dos clientes. Por isso muitas empresas estimulam o desempenho, seja por meio da política da meritocracia, seja pelo bônus, promoção ou prêmios. Há algumas empresas que facilitam o “ir além” ao disponibilizar aos seus vendedores uma verba de encantamento para que eles possam – por iniciativa própria e sem autorização prévia – fazer algo mais pelos seus clientes. Citando apenas um exemplo, a entrega imediata de uma camisa social já passada na casa do cliente que precisa da peça para um evento naquela noite. Empregado Se há reconhecimento e/ou remuneração, o porquê de se esforçar parece evidente. Mas e quando ninguém nota? E é aqui que quero chegar. A busca pelo “a mais” deveria estar no nosso DNA, a despeito de reconhecimento ou de aplausos. Quando nos esforçamos e nos empenhamos em entregar este extra, estamos exercendo a nossa plena capacidade ou até mesmo expandindo-a. Ou seja, evoluímos. O prazer de pisar fundo no nosso acelerador e sentir o vento bater no rosto, deveriam, por si sós, ser recompensadores. Porque no futuro, quando olharmos para trás, parte das nossas melhores lembranças será desses momentos, que extraíram nosso melhor e nos levaram à nossa excelência. Experimente ir além!
Empresas não perdem clientes porque erram, mas porque não sabem lidar com o erro.
Errar é humano. Isso eu e você já ouvimos dezenas de vezes, desde pequenos, pois este bordão faz parte do repertório da grande maioria dos pais, ou daqueles que nos criaram. E, quando erramos, aprendemos a lição: não brinque com fogo, não corra pela casa, etc. De maneira análoga, um comércio também pode errar. Claro, estou falando de deslizes, de detalhes, do acaso, do imponderável. Erros grosseiros, como a indiferença, a falta de transparência ou de postura – que geralmente veem da falta de treinamento – podem ser injustificáveis e, consequentemente, irreparáveis. Quando um consumidor se depara com um erro, mas vê atitude, discernimento e bom senso por parte do vendedor & estabelecimento, a venda não só se concretiza, como também gera uma empatia espontânea, um encantamento. Pois ou o consumidor pensa “eu teria feito exatamente o mesmo” ou, ainda melhor, pensa algo como “nunca imaginei que eles fariam isso por mim, diante do acontecido”. E neste caso, esteja certo que o bom exemplo será compartilhado várias vezes por aquela pessoa entre seus amigos. Se para o consumidor o episódio acaba aí, para a loja não. Cabe a ela: 1. Tomar as medidas necessárias para que o erro não volte a acontecer; 2. Dar ampla divulgação daquela atitude corretiva, que gera confiança e fidelização, para que ela passe a fazer parte do repertório de todos os vendedores em situações semelhantes; E você já passou por algo assim?
O que um rádio de pilha e um passeio por São Paulo podem ter em comum?
Nasci em 1968. Acho que sou da última geração que viu torcedores em um estádio de futebol com um rádio de pilha “grudado” na orelha – embora eu mesmo nunca tenha feito isso. Para os bem mais novos, talvez seja importante eu explicar que rádios de pilha eram portáteis com menos de um palmo de tamanho (alguns AM e FM, outros apenas AM) que funcionavam, como o nome diz, a pilha. Eram leves e podiam ser levados a qualquer lugar. Imagino que você já possa estar se perguntando: se a pessoa está assistindo ao jogo ao vivo, por que precisa do rádio? A explicação mais lógica seria pensar que é para ouvir a opinião de algum comentarista, o que enriqueceria a experiência. Sim, isso é verdade. Mas, para muitos, o prazer é mesmo o de ouvir o radialista narrando o jogo. Embora eu tenha dito que este é um hábito antigo, repare bem e verá torcedores que ainda mantêm o ritual, só que agora com fones sem fio e com o jogo transmitido pelo aplicativo da rádio baixado no celular. Toda essa introdução é para fazer um paralelo com a minha profissão de anfitrião da cidade de São Paulo, pois essa lembrança me fez pensar sobre o valor da narração e da presença. Assim como o torcedor aprecia o jogo com o narrador, há quem aprecie conhecer São Paulo com alguém que narre suas histórias ao vivo. Se alguém pode passear pela cidade livremente, qual seria o diferencial de ter um narrador como eu ao seu lado? Se no caso do rádio a narração é a mesma para qualquer um que esteja conectado, o mesmo não ocorre no meu caso. Minha narração é totalmente personalizada e ponderada. Personalizada porque falo do que está ao nosso redor, o que chamo de “informação ilustrada”. Meu cliente me ouve ao mesmo tempo em que vê algo relacionado ao que estou narrando. E isso potencializa a retenção, pois os estímulos auditivo e visual se complementam. Ponderada porque, observando o meu cliente, percebo, pela sua linguagem corporal, brilho nos olhos e reações, até que ponto devo me estender e quando a informação já foi o suficiente. Os anos passam, as tecnologias mudam, mas a essência continua a mesma: apreciamos vozes que nos guiem, que deem sentido ao que vemos. Pessoas se conectam a histórias que valem ser contadas.
Sorvete sem sabor de futuro
Sorvete não é um bem de primeira necessidade, é um presente que nos damos quando nos sentimos merecedores. E mesmo que sejamos merecedores com uma frequência louvável, precisa haver parcimônia, pois sorvete, afinal, engorda. E não venha me dizer que sorvete light, diet – ou o que for – é igual. Bem, moro no bairro de Higienópolis, na cidade de São Paulo. E lá há uma grande e sempre movimentada avenida, a Angélica, em homenagem a Dona Maria Angélica de Sousa Queirós, uma influente proprietária de uma extinta chácara naquela localidade. Recentemente, houve a abertura de uma sorveteria, que na minha singela opinião, está fadada ao fracasso. Mas calma, tenho meus critérios para tal veredito. Veja se concorda comigo. Ao seu lado encontra-se uma loja do Pão de Açúcar, a mais famosa rede de supermercados da cidade, que vende todos os tipos de sorvete, de massa ou picolé e das mais variadas marcas. Considere, ainda, que em um dia de calor, o sorvete pode ser apenas uma opção para nos refrescarmos. E esta rede tem, ainda, saladas de frutas, iogurtes, água de coco, isotônicos, etc., todos mantidos resfriados. Como se isso não bastasse, menos de uma quadra acima e do mesmo lado da rua está o McDonald’s, que tem um quiosque de sorvetes fora da loja, literalmente na calçada. A Av. Angélica, como disse acima, tem grande movimento e, por isso mesmo, estacionar ao longo dela é proibido de segunda a sexta. Mas o Pão de Açucar e o McDonald`s tem amplo estacionamento. A sorveteria não. Se eles fossem uma filial de uma grande e conhecida rede, haveria um apelo extra, mas não são. Dizem apenas “loja de fábrica”. Mas qual é o tipo de atrativo que esse slogan tem se nem mesmo sabemos quem fabrica os sorvetes? Por fim, a loja está localizada no térreo de um prédio residencial, que tem um recuo de uns 4 metros da calçada e, entre eles (loja e calçada), há uma mureta baixa com jardim, o que deixa a sorveteria ainda mais escondida. Ou seja, não é o tipo de estabelecimento que a gente vê com facilidade ao passar. São Paulo tem milhões de habitantes e uma infinidade de comércios. Prosperar em um mercado tão concorrido, não é para amadores. Sem estudo de ponto, de preço, de concorrência e da viabilidade comercial, entre outros, comércios são engolidos pelos grandes ou, pelo menos, pelos preparados. E não haverá geladeira que impedirá o seu sorvete de derreter.
Quando a sacola de compras vira um troféu
Meus últimos dois textos por aqui abordavam o comportamento de compra de um consumidor. No último, porém, cujo título é “Nem todo cliente compra. A menos que você saiba distingui-los” eu falei, entre outros, sobre um perfil específico de cliente, o turista. Aquele que entra em uma loja quase por acaso, sem nem mesmo ter algo em mente. Agora vou me aprofundar no tema, pois há, aqui, uma variação: clientes que são guiados pelo poder da marca, por suas propagandas cativantes e, não menos importante, pela necessidade de pertencimento a um grupo que bebe da mesma fonte. Quantas vezes já vimos pessoas em enormes filas na porta de uma loja, sem nem mesmo ter uma clara ideia do que encontrarão lá? Isso espalha-se pelos quatro cantos do mundo, em todos os maiores centros de compra. E aconteceu há poucos dias, no Shopping Iguatemi, em São Paulo, na abertura da primeira loja no Brasil do grupo sueco H&M (com a Forever 21, há alguns bons anos, foi igual). Como a loja era nova, ninguém poderia dizer que estava lá por conta de um produto em específico. Estavam pelo status, pela vontade de ser visto na fila e poder postar sua aventura em suas redes sociais: horas e horas de espera para serem os primeiros a conhecer a rede. Certamente, ao entrar, haverá, ainda, o desejo da compra, mesmo que seja uma lembrancinha, um chaveiro (desde que com o nome da loja, por favor!), a mais barata das camisetas regatas. Pois só então o ciclo emocional se fecha, já que não há nada de racional nele. Coroando a experiência, virá o desfile por aí com a sacola da loja em mãos. Este é o troféu pela conquista. E não pensem que as lojas não se preparam com todo cuidado e atenção para este glorioso dia da abertura. Há até um espaço, cuidadosamente separado, para a fila. E nem poderia ser diferente. Imaginem quantos e quantos vídeos e posts não nascem ali e se espalham Brasil afora, atingindo novos potenciais clientes que, diante do burburinho, se sentirão quase que forçados a praticar o mesmo ritual. E quantos veículos de comunicação não estarão lá para registrar o momento. Assim é o mercado. Vários perfis, múltiplas estratégias, lojas lutando incessantemente por apelo, fama, dividendos e um reinado duradouro. E você, acredita que as pessoas compram porque desejam o produto… ou porque desejam o status de tê-lo?
Nem todo cliente compra. A menos que você saiba distingui-los.
No meu último artigo por aqui, eu abordei o processo de compra que transita entre atenção > interesse > desejo > ação. Desta vez, vou focar na última etapa, a da compra, e falar sobre três tipos de clientes que, por serem diferentes, demandam uma abordagem distinta por parte dos vendedores. Para que o texto não fique muito genérico, escolhi, como exemplo, uma loja de vestuário. Mas estes perfis, certamente, se encontram em quase todos os nichos do varejo. Os decididosEsses já sabem exatamente o que querem: passaram um bom tempo entre as etapas de interesse e ação, detêm todas as informações possíveis e vão a loja apenas para consumar a compra. No máximo, irão provar a peça para certificar-se do tamanho correto. Esses clientes entram sem olhar para os lados, como um míssil em direção ao seu alvo. Passam por mesas com produtos em promoção ignorando-as totalmente. Nestes casos, o papel do vendedor é o de não atrapalhar. Até porque ele só será necessário se, durante esse processo, o item de desejo não for localizado pelo comprador. Os interessadosChegam à loja com alguma intenção de compra de um item, mas sem muita convicção. Como estão menos focados do que os decididos, olham para os lados e checam outras opções apenas para terem certeza de que o produto que têm em mente é mesmo a melhor escolha. Aí entra o vendedor, pois, sem ele, a compra pode não acontecer. Essa é uma abordagem suave, onde o atendente deve ser prestativo e convincente ao falar dos atributos do item que fez a pessoa ir à loja. Também há margem para sugestões: talvez uma peça semelhante, mas com maior valor agregado, talvez uma compra casada com um outro item que combine e faça sentido. Percebendo abertura, o vendedor pode até apresentar uma outra linha de produtos, mas há o risco de desfocar a atenção do cliente, deixá-lo – ainda mais – indeciso e, com isso, perder a venda Os turistasSão aqueles que entraram na loja apenas porque, ao passar pela rua (ou pelo corredor, se for um shopping) sentem-se atraídos. E essa atração pode vir das mais diversas maneiras: uma música ambiente, aromas, vitrines cativantes, layout do estabelecimento, um quiosque de café dentro da loja, etc. Pode, ainda, ser uma marca da qual o cliente ouviu falar e interessou-se em conhecer, mas nem mesmo sabia que estava naquele local. Neste caso, o vendedor deve aproximar-se e sentir (baseado no seu treinamento) se há espaço para algo além do famoso “se precisar de algo, é só chamar”. Aí nós temos a possibilidade da compra por impulso, já que duas das etapas de uma compra aconteceram em instantes: a loja chamou a atenção e gerou interesse. Desejo e ação ainda não existem e, então, cabe ao atendente, sutilmente, despertá-los. A lição que fica é a de que a experiência do cliente tem papel fundamental na decisão de compra. O que diferencia uma simples visita de uma venda de sucesso é a capacidade do vendedor de enxergar além da vitrine, reconhecendo o perfil de cada pessoa e adaptando a sua abordagem de forma única e pessoal. E você, consegue identificar esses perfis no seu negócio?
Quando a jornada do cliente, de fato, começa?
Esta é uma pergunta que pode parecer vaga pois, para muitos, depende do bem ou do serviço em questão. Mas, seja qual for o produto, tudo começa quando algo nos chama a atenção, quando somos fisgados. Ou seja, alguém precisa nos dizer que aquele produto existe. E este é um grande desafio àqueles que os vendem, dada a quantidade de informações que chegam a nós das mais diversas formas, principalmente pela tela dos nossos celulares. Desperta-se, então, o interesse. Buscamos mais informações, depoimentos de quem já comprou, comparamos preços e consideramos os benefícios, mesmo que sejam apenas os sociais, daquela aquisição. Se passarmos desta etapa – pois é nesta fase “consciente” que muitos desistem – virá o desejo de compra. E esse desejo, como qualquer outro, às vezes foge dos nossos critérios conscientes: o produto talvez custe mais do que poderíamos pagar, já temos algo muito parecido, mal teremos ocasiões para usá-lo, etc. Mas, neste momento de deslumbre, o canto da sereia nos leva adiante e desconsideramos todos os “poréns”. Afinal de contas, esta não é mais a etapa das ponderações. Vem, então a ação, a compra. Quando falamos do encantamento do cliente, nos referimos a todo o processo descrito acima. A compra é apenas a consumação do fato. E ninguém chega a esta etapa sem antes ter sido impactado pela propaganda, ter sido encantado e levado a ação. A experiência do cliente estará quase completa, pois ainda pode haver a desistência da compra, o defeito do produto. E esta fase, chata para todos os envolvidos, deve ser tratada com atenção pelas empresas. Pois, talvez, o encantamento que elas tanto buscam, a sonhada fidelização, só aconteça quando o atendimento e a presteza aqui, no momento da devolução, superarem as expectativas. É aí que as marcas se revelam e os vínculos se fortalecem.
De geração para geração
Nasci no final dos anos 60 o que me faz parte da geração X, a última que chegou a fase adulta sem – ou com mínimas – interações com computadores. Esta é a geração do telefone fixo de discar em casa, da máquina de escrever e das fitas K7, entre outros. Sucesso na carreira, para nós, era medido pelo tempo de empresa. E a conta era simples: quanto mais tempo ficássemos em uma empresa, melhor éramos. E se conseguíssemos ascender, sendo promovidos de assistente para gerente e, então, para diretor, melhor seria. Esta é uma geração que precisou ser extremamente determinada e resiliente, pois passar décadas em uma empresa, às vezes exercendo a mesmíssima atividade, às vezes sendo preterido, enfrentando politicagens, cortes de funcionários, fusões e centenas de horas extras, não era fácil. Mas a estabilidade financeira e, ao final, a aposentadoria com salário integral eram, teoricamente, a recompensa, o conforto. Muitos de nós seguirem este indefectível roteiro. Outros, mesmo diante da incompreensão dos colegas de empresa e familiares decidiram virar a mesa, mudar de carreira e renovar seus ciclos. Na época, eram chamados, minimamente, de irresponsáveis. E então veio a próxima geração, os millennials e, a partir de 1997, a geração Z que já nasceu ligada à tomada e com acesso a internet. Para eles, profissionalmente, não há fronteiras e nem mesmo regras ou roteiros pré-estabelecidos. Mas, como seus relacionamentos, preferências e carreiras tendem a ser temporários, nunca precisaram, de fato, desenvolver a sua resiliência. Por isso, cansam-se e entediam-se com facilidade e tem um imediatismo pulsante. Lembro-me, por exemplo, de fazer uma entrevista de emprego (eu no papel de contratante) e ser indagado pelo candidato quando ele seria promovido e quais eram o salário e benefícios desta nova função. Esta é, em linhas gerais, uma geração que está amadurecendo tarde, frágil e muito dependente da sua aceitação. Privilegiados são aqueles que têm pais da geração X, que podem transmitir-lhes a importância e o poder da paciência, da disciplina, da constância e da resiliência. Não para que estes jovens sigam carreira, como fizemos, mas para lhes dar parâmetros, forjar suas couraças e torná-los mais resistentes ao mundo real.
Quando o café tem gosto amargo
Outro dia fui a uma dessas lojas descoladas, que vendem café para viagem. E antes mesmo de contar sobre a minha experiência, vou abrir um parêntese para falar um pouco do modelo de negócios deles. O conceito dessas cafeterias minúsculas vem de fora pois, em muitos países, as pessoas compram o café para tomá-lo em algum outro lugar (seu local de trabalho, por exemplo) ou mesmo no caminho para este lugar. Mas, no Brasil, temos um hábito diferente. O momento do café é, para nós, o da pausa e, muitas vezes, também o da conversa. Tanto é que, quando queremos contar algo a alguém, costumamos dizer “vamos tomar um café” e esse convite pode nem mesmo incluir o café em si. Percebendo isto, estas lojas prontamente se adaptaram. Passaram a oferecer assentos ou cantinhos aconchegantes e, com isso, aumentaram o seu tíquete médio pois, permanecendo mais tempo na loja, podemos decidir por algo a mais para acompanhar o café (ou mais um café). E, seguindo esse hábito brasileiro, muitas vezes vamos à cafeteria acompanhados para, de fato, conversar. E com isso o pedido é dobrado. Mas vamos voltar a falar da minha experiência como consumidor. Cheguei a esta loja logo após a sua abertura e percebi que a atendente ainda nem tinha colocado o avental de serviço que costumam vestir. Pedi um café, na expectativa da boa qualidade que eles sempre entregam. Mas, nesse dia, meu café veio quase frio. Até aí, tudo bem. Poderia ser um simples ajuste da máquina que passou despercebido. Nada que outro café quentinho não resolvesse. Ao avisar a atendente sobre a temperatura, entretanto, tive uma resposta pronta e seca: “É que eu acabei de abrir a loja, como o senhor pode ver”. A experiência do cliente começa quando, ao passarmos pela rua, aquela loja ou aquela marca despertam o nosso interesse. Interesse esse que talvez tenha nascido ainda mais cedo, quando fomos impactados por alguma propaganda da marca. A partir de então, estamos dentro da jornada do consumidor. E aí, tudo conta: localização, iluminação, limpeza, ar condicionado, conforto, aromas, som, vitrine, etc. A abordagem do vendedor, a disponibilidade dos produtos que estamos interessados e o preço não são o começo, mas a continuidade do fluxo. Só então o desejo se aguça e se transforma na ação de compra. Analisando o meu caso, faltou treinamento. Faltou a percepção de que, se a loja está aberta, se o árbitro apitou, o jogo já está valendo e gol relâmpago também conta no placar. Se algo falhar, não há retorno nem recomendação e aquela experiência será “única”, mas no pior dos sentidos.
